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专访华晨宝马穆克:以售后服务的魅力吸引客户

2011/3/4 8:38:18来源: 网易汽车

  在今年的2月下旬,宝马在中国地区发布了以“悦常在,驾无忧”为主题的售后服务中国战略,内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨,涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。面对竞争激烈的售前市场,豪车品牌的售后服务的质量,也成为众多消费者考虑的因素。就此问题我们对晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生进行了专访。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生接受网易汽车专访

  华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生在接受网易汽车专访时表示:“此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色:高效、透明和关爱,这既是一次里程碑式的总结及展望,也充分体现了BMW 持续完善客户满意度的承诺。我们过去一直在这些方向上努力,而现在有了更加明确的目标。2011年我们也将陆续推出更多服务举措。我们有信心每一年都做得更好,以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。”

  访谈实录

  网易汽车:现在每个4S店都有维修保养服务,那么为什么要建立专门的售后服务中心和独立的城市快修店?他们经营上是否有压力?宝马是否对它会有特殊资金上的支持?

  穆克:对于售后服务,我们一直看重两个方面,一是我们售后服务总体的接待能力。二是我们的服务中心要有一个好的选址,距离我们的客户非常近,能够让客户很方便的得到服务。这是建立新的售后服务中心的两个基础。考虑到宝马销量的增长以及保有量的增加,客户对售后服务接待能力的需求也增长很快。比如深圳宝骏服务中心在去年年底开始试营业,客户逐渐了解,逐渐体验这里优质的服务,使得这个服务中心使用率越来越高,服务中心设施的利用率也在逐渐的提升,所以我们对这方面也没有太多的担心。

  网易汽车:宝马在国内的售后服务与国外有何区别?宝马售后服务在国外有什么特征?

  穆克:在售后服务领域,BMW中国市场与国外市场相比可以说有同有异。相同的是,我们在技术、维修质量和人员培训,是执行全球统一的标准。不同的是,在每个市场我们针对不同市场客户的需求有不同的举措,比如我们刚刚讲,从明天开始推行预约客户一小时机油养护服务,这就是中国独有的。

  网易汽车:售后服务战略在经销商来讲会有各地的差异。我想了解一下宝马有没有具体的措施,来规范经销商做到统一?

  穆克:你讲的非常对,任何无法贯彻和执行的策略都不是好的策略。从宝马的经验来看,我们特别高兴的是所有的经销商完全支持和拥护总部提出的一系列理念和举措。宝马和经销商一直以来都是有着一种非常好的、长期的、双赢的关系。在我们这样以客户为导向的服务理念推出以后,也得到了他们全力的承诺、全力的支持,在各个方面都是这样。我们最重要的是有信心,我们承诺的东西都能够在全国的经销商系统里面体现出来。

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