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专访华晨宝马穆克:以售后服务的魅力吸引客户

2011/3/4 8:38:18来源: 网易汽车

  客户可免费得到拖车服务和一系列的处理事故服务

  网易汽车今年要推出宝马事故救援服务,这个跟原来的道路救援到底区别在哪里?增加了什么新的内容?

  穆克:刚才提到关于道路救援和事故救援。过去道路救援服务,主要指客户的车出现故障,在路上出现趴车了,无论是技术原因或者其它原因,可以享受道路救援。现在事故救援把原来服务范围进一步扩充,如果发生了交通事故,不管是哪方责任和什么样的状况,客户可以得到免费的拖车服务和一系列处理事故服务的支持。

  网易汽车在24小时道路救援方面,现在很多其他品牌也在做这方面的工作,宝马和其他品牌相比这方面有什么独特的地方?现在目前全国有多少台代步车可以供宝马车主使用?

  穆克:确实在业内有很多的品牌也提供类似的道路救援服务,但是从宝马来讲首先我们已经执行了很久,有六七年的时间在提供道路救援服务。从现在开始我们又增加了一个交通事故的救援服务。可能这类服务的最终目的是为了帮助客户解决问题,找到一个方案让客户能够迅速摆脱困境。目的是一样的,但是从BMW来讲,我们会有一个更严格、更迅捷、更高效的做法,让客户更加满意,在这些方面其实不是质的区别,而是执行的区别。

  代步车服务早在几年前宝马就开始不断的推进,现在代步车的服务每年都有进步。主要是靠什么呢?一个是每个城市的经销商的运作能力,以及他的规模和客户情况。车辆的车型也很丰富,1系、3系甚至7系。这个我们无法告诉你具体的数字,因为这是经销商负责运营的事情,但是现在我们已经有很多的经销商都具有这项服务,视具体的情况来操作。

  嘉宾简介

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克

  1991年3月-1997年6月 宝马慕尼黑销售部门,负责售后运营工作

  1997年7月-1999年2月 宝马公司零配件业务顾问,慕尼黑

  1999年3月-2002年12月 宝马(墨西哥),零配件与物流经理

  2003年1月-2005年1月 宝马公司材料计划配送中心经理,慕尼黑

  2005年2月-2007年6月 宝马(印度尼西亚),售后服务副总裁

  2007年6月-2010年4月 华晨宝马汽车有限公司售后服务总监

  2010年4月至今 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁

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  在今年的2月下旬,宝马在中国地区发布了以“悦常在,驾无忧”为主题的售后服务中国战略,内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨,涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。面对竞争激烈的售前市场,豪车品牌的售后服务的质量,也成为众多消费者考虑的因素。就此问题我们对晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生进行了专访。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生接受网易汽车专访

  华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生在接受网易汽车专访时表示:“此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色:高效、透明和关爱,这既是一次里程碑式的总结及展望,也充分体现了BMW 持续完善客户满意度的承诺。我们过去一直在这些方向上努力,而现在有了更加明确的目标。2011年我们也将陆续推出更多服务举措。我们有信心每一年都做得更好,以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。”

  访谈实录

  网易汽车:现在每个4S店都有维修保养服务,那么为什么要建立专门的售后服务中心和独立的城市快修店?他们经营上是否有压力?宝马是否对它会有特殊资金上的支持?

  穆克:对于售后服务,我们一直看重两个方面,一是我们售后服务总体的接待能力。二是我们的服务中心要有一个好的选址,距离我们的客户非常近,能够让客户很方便的得到服务。这是建立新的售后服务中心的两个基础。考虑到宝马销量的增长以及保有量的增加,客户对售后服务接待能力的需求也增长很快。比如深圳宝骏服务中心在去年年底开始试营业,客户逐渐了解,逐渐体验这里优质的服务,使得这个服务中心使用率越来越高,服务中心设施的利用率也在逐渐的提升,所以我们对这方面也没有太多的担心。

  网易汽车:宝马在国内的售后服务与国外有何区别?宝马售后服务在国外有什么特征?

  穆克:在售后服务领域,BMW中国市场与国外市场相比可以说有同有异。相同的是,我们在技术、维修质量和人员培训,是执行全球统一的标准。不同的是,在每个市场我们针对不同市场客户的需求有不同的举措,比如我们刚刚讲,从明天开始推行预约客户一小时机油养护服务,这就是中国独有的。

  网易汽车:售后服务战略在经销商来讲会有各地的差异。我想了解一下宝马有没有具体的措施,来规范经销商做到统一?

  穆克:你讲的非常对,任何无法贯彻和执行的策略都不是好的策略。从宝马的经验来看,我们特别高兴的是所有的经销商完全支持和拥护总部提出的一系列理念和举措。宝马和经销商一直以来都是有着一种非常好的、长期的、双赢的关系。在我们这样以客户为导向的服务理念推出以后,也得到了他们全力的承诺、全力的支持,在各个方面都是这样。我们最重要的是有信心,我们承诺的东西都能够在全国的经销商系统里面体现出来。

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