电话车险对比传统渠道 拼完优惠拼服务
张先生车险要到期了，虽然张先生烦恼于各家保险公司轰炸式的电话营销，但面对车险电销业务的8.5折优惠，正犹豫是否值得一试。先是平安保险业务员打电话介绍，车主通过电话购买车险不仅可以节省15%的费用，而且还可以同时享受金牌服务大礼包。包括代办年审、理赔引导，酒后代驾、抢险救援等服务项目，而且万元以内的理赔资料上交及时，可以24小时内实现赔付。而太平洋保险业务员紧接着打来电话，信心满满地介绍，保费会比其他两家竞争对手都要便宜。正当张先生举棋不定时，张先生一直购买车险的经销店服务人员也打来了电话，告之续保可以享受公司免费保养，赠送精品等礼包。随着汽车保有量的快速增长，不同保险公司之间的渠道之争，经销商与保险公司之间的客户之争已经愈演愈烈。
“电话车险？选平安！”“电话投保就选人保！”各大保险公司纷纷加大了投入，积极开展电话车险业务，扩大市场份额。据了解，目前内地已获得电话车险经营资格的财险公司有12家，另有30家财险公司正在等待监管部门审批。作为首家经营电话车险业务的平安财险，目前电话车险已占到整体80%的份额，成为最大的赢家。而电话车险占车险业务的份额也从2007年的6%迅速增长到2010年的20%。目前平安财险和人保财险的电话客户量已突破600万，短短四年时间，国内电话车险争夺战已全面打响。
广州某东风日产经销商负责人也向记者介绍，随着保险公司电话车险业务的开展，给经销商也带来不小压力。“以前我们店至少能坐20万元的续保，现在收缩不到8万元！”原本属于经销商的业务范畴正被保险公司的电话车险慢慢抢走。各大保险公司的电销业务都呈现出较快的增长势头。单在去年一年中，平安财险电话车险业务就完成保费125.98亿元，占平安车险业务20%以上，增速高达180%。对于经销商而言，忧虑的不仅是续保业务缩减对利润的直接影响，更重要的是可能导致客户因此而流失。据介绍，如果通过电话车险购买保险的车主，如果不坚持要回日常维修保养的4S店进行修复的话，大多情况是被保险公司指派到定点维修厂进行修复。
相比传统保险，因为电话车险采用直销方式，节省了很多环节和费用，所以价格比传统车险优惠了15%左右。据保险公司相关人员介绍，电话车险在国外已经成为车险销售的主力渠道，随着车险电销业务的深入以及保险市场的规范，电销业务的优势将更容易凸显。而平安去年一年中业务的倍数增长就足以证明越来越多的车主乐于接受实惠的电话车险。
也有业内专家分析，原本经销商可以通过车险销售与强势的保险公司在理赔纠纷上进行协商，一旦经销商这项业务流失，与保险公司的博弈中就会底气不足。保险业务量较大的经销商集团比单店经营的4S店更容易从保险公司争取到业务上的便利以及更多的理赔资源。为此，经销商也开发出不少对策来维持保险业务。赠送保养、精品，代办年审等服务项目也相继开展。甚至有经销商负责人告诉记者，续保业务几乎都无利润可言，各种优惠促销目的是为了稳定忠诚客户的队伍。
未来竞争体现在服务上
已在电销业务闯出一番天地的平安财险，更明确地意识到服务提升的重要性，更为电话车险推出了许多服务增值礼包。例如，为客户免费换电池、换轮胎、送油、送水，酒后代驾、代办违章、代办年检，两证提醒等贴心服务项目。此外，还陆续推出了直赔、全国通赔、非事故道路救援、建行信用卡车险分期、免费“一袋式”理赔服务等增值服务，未来还将提供VIP客户自助定损服务等项目，省去保险理赔过程中的各种繁琐细节。在理赔时间上，平安财险也承诺1万元以内的责任事故，资料齐全，一个工作日可实现赔付。
在广州，平安财险率先建立了直赔中心，更快捷的理赔服务流程省去了车主为办理理赔而四处奔波的辛苦。今年5月，平安在广州的首家车险直赔中心在南菱汽车城内正式揭幕。时隔两个月，汇峰本田直赔中心也正式营业。据介绍，车险直赔中心集合了车险咨询、查勘定损、车辆维修、案件索赔于一体的对外服务窗口，可为广大车主提供定损、维修、理赔等全程一站式服务。
平安产险广东分公司副总经理曹阳表示，未来的竞争体现在服务上。按照目前保险行业的发展趋势，各大保险公司都努力提升自身的服务水平。直赔中心也是服务升级的尝试，希望借此为客户提供更方便、快捷的各种服务。目前平安在天河区建立了直赔中心，南菱、汇峰本田两家直赔服务中心是平安与4S店深入合作的试点。随着直赔中心的运行良好，会将此类模式继续推广到更多区域，还将有三级机构的直赔中心陆续组建开业。也有业内人士指出，平安对直赔中心的推广，正是为电话车险铺路。由于电话车险销售业务集中在总部，而送单、维修、理赔等业务分散到各地，在车主传统观念中，4S店是代理理赔的机构，所以对电话车险的后续服务仍有一些车主持怀疑态度。而建立更多直赔服务中心给予了电话车险客户更多信心。客户在出险的第一时间可以确认车辆损失金额和维修方案，实现“定损-维修-理赔”的全程快捷贴心服务，省去了后顾之忧。换句话讲，直赔服务中心将成为保险公司的“缩小版”，客户在这里可完成所有理赔手续。
以往保险公司90%的业务均来自于4S店，由于理赔环境、服务水平以及专业性上经销商具备较多优势，也令保险公司的车险业务过分依赖4S店。随着电话车险的迅速发展，保险公司已经找到了一种与客户直接建立业务的有效渠道。而4S店以往在理赔流程、理赔时间、理赔额度等方面存在客户与保险公司沟通断层的情况，直赔中心的建立，也提高了沟通的效率，为经销商也带来更多的维修资源。
文/图 南方日报记者 邵玉梅
▇相关背景
电话车险市场硝烟四起
作为财险的必争之地，人保财险和平安财险两大巨头在车险市场上的份额之争日趋激烈。上半年财险数据出炉。财险“老大”人保财险实现保费收入912亿元，同比增长12.1%，虽然仍占据榜首位置，但市场份额由2010年的38.3%进一步下滑至37.3%；而“老二”平安财险则奋力直追，上半年保费实现35.9%的增长，市场份额由2010年的15.4%上升至16.7%，进一步缩小与人保财险之间的差距。车险业务已经成为各大财险公司争夺的焦点，而电话车险更成为财险公司份额提升最重要的新领域。
平安电销车险贡献年保费收入从2006年底的3.4亿元增长到2010年底的127亿元，保费贡献比则从2.7%上升至26%，尤其是2009年、2010年，平安电话车险分别实现160%、180％的增长。而与平安财险同在2007年获得电销牌照的人保财险，在新渠道上自然不甘落后。在电销渠道上，人保财险电销业务已覆盖全国绝大部分城市包含地级市，拥有全球最大的服务网络，包括1万多个机构网点，600多个电销服务机构，3万多人的理赔队伍。2010年人保电销年保费收入36.1亿元，同比增长近9倍。而相对落后的太平洋财险在2011年也加大了电话车险的投入，试图追赶前面的两位“大哥”。
不仅三大保险公司迅速“抢滩”电话车险业务，不少小保险公司也陆续开始“试水”。许多小型保险公司在网络覆盖和服务水平上很难与三大保险公司抗衡，在广东省，车险信息化平台今年全面实施后，小保险公司更难在传统业务上与三大保险公司正面竞争。而电话车险费率的灵活性则为他们提供了更多机会。据介绍，今年上半年，车险手续费不断突破自律公约上限，在北京、上海、广州等大城市，行业平均商业车险手续费率在18%以上。而部分小公司则可达50%。对价格敏感的客户可以通过电话车险寻找到更经济的车险。邵玉梅
▇专家提醒
1、电话车险夹杂其他产品推销。“电话购买车险的车主，可享受到85元购买6万元意外险的优惠。”在电话车险营销中，业务员通常会以优惠价吸引客户购买部分非车险产品。2010年，以平安为例，交叉销售贡献财险保费收入40.91亿元，占总保费收入的13.6%。
2、保险公司理赔业务未跟上。尽管车险8.5折的优惠让车主动心，但由于一些保险公司理赔业务人员未相应跟进，导致车主容易引起抱怨，保险公司的品牌形象受损。由于车主习惯了将车开到4S店的传统送修流程，理赔手续通常由经销商保险理赔员代为办理，而电话车险的车主就有可能部分理赔手续需要自行办理，由于对业务不熟悉，理赔中欠缺指引，可能影响赔付周期。
3、电话车险未必最优惠。对于车损险投保多少额度，消费者一般很难界定。投保金额过低，属于不足额投保，在理赔中无法享受到全额理赔；投保金额过高，则消费者白白支付了多余的保费。而电销业务在总部，理赔在各区域，如果车主对投保项目不熟悉，很有可能导致购买的保险并不能完全符合自身需求。例如，业务员通常会建议车主按购车价格进行车损投保，但实际上投保额度偏高会导致保费整体上涨。
4、后续服务有待考验。不少车险业务都通过推出更多的增值服务来打动消费者，例如免费酒后代驾一次、市内免费拖车、免费年检、免费洗车等服务，这些原本4S店推出的服务项目，保险公司能够做到让客户满意，其服务水平还有待考验。
5、不同保险公司费率不同。也有消费者抱怨在不同保险公司投保电话车险保费并不相同。广东实施车险信息平台后，各保险公司保费已经实现统一，但在车险业务中由于保险公司申请到的费率不同，在价格优惠上有一些差异。邵玉梅
(南方日报)