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汽车质量投诉占一半 举证鉴定仍是老大难

2013/7/4 10:08:00来源: 余姚汽车网

近日,东阳市工商局、消保委公布了2013年上半年消费维权处理情况,结果发现投诉热点变化不大,但是汽车消费类投诉量持续增多。

买车的时候,最容易发生什么纠纷?怎么才能避免碰到类似情况?工作人员也做了归类总结。

质量问题投诉依然是大头

【案例】:今年5月,东阳方先生向消保委投诉,自己花36.89万元买的一辆奥迪A6L,开到1000公里,前轮传动轴就坏了。方先生要求4S店退车或更换新车。4S店却只同意帮他替换部分配件。双方协商不下,陷入僵局。

东阳消保委调查后得知,4S店认为是申诉人使用不当造成汽车损坏,申诉人则认为是汽车本身存在质量问题。经过三个小时的调解,申诉人才勉强同意,由4S店免费替换左前半轴。另外4S店在送给他一次常规保养和1000元工时费。

消保委解读:在汽车维权案例中,关于汽车质量问题的投诉历来是重点,据东阳市消保委统计,在今年上半年接到的40起汽车消费投诉中,质量方面投诉就有18起,约占全部投诉量45%,将近一半。

细分来看,汽车质量安全投诉反映的问题集中在以下几个方面:一是发动机漏油、断裂,行驶中突然熄火,发动机异响、支架脱落、启动不灵等;二是变速箱连杆断裂、换挡困难、自动换挡失灵、变速箱沙眼漏油等;三是汽车撞击后气囊没有弹出。这类问题轻则影响消费者的正常使用,重则危及消费者人身财产安全。

除了汽车质量安全投诉外,汽车服务类投诉也较多。其中合同约定方面4起,售后服务方面9起。

【案例】:今年2月市民严先生发现汽车发动机漏水,送到4S店修理。车修好以后,双方因修理费谈不拢产生纠纷。修理厂最底要3500元修理费,顾客只愿付3000元,顾客将修理好的车子停放在修理厂不提走。

经消保委调解,修理厂让步500元,顾客付3000元后才将车提走。

消保委解读:除了维修费用,因技术不过关、服务态度差引起纠纷也不少。消保委工作人员解释,部分企业由于过快扩张4S店销售渠道,但技术水平没有及时跟上,导致不能正确判断汽车故障,多次修理未能解决,甚至错误更换好的零件,引发一些车主对商家服务态度以及维修水平的投诉。

另外车主订车后提不到车的情况也时有发生。还有商家为了促销,许诺的优惠价格、优惠服务不能兑现,所以销售欺诈的投诉量也上升较快。

鉴定难、举证难导致维权不易

因缺乏汽车维修方面的知识,修理纠纷成为调解难点。

“虽然有些问题很明显,但消费者在维权中很难达到预期效果。”消保委工作人员说,这些维权难点主要是举证不力。一些消费者缺乏汽车的专业知识,在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,等到维权需要举证时才发现根本无从入手。

虽然说现在有举证倒置一说,但目前全国汽车消费纠纷中还鲜有采取这一举证手法的案例。

另外,鉴定也存在不小的难度。如果车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量检测,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托,车主要鉴定还需要得到厂家的书面同意,这对车主来说难度不小。

另一方面,鉴定费用太高。据悉,做一次汽车质量鉴定的费用最低也要6000元,最高的要6万元。因此,尽管汽车消费纠纷的案件居高不下,但真正通过质量鉴定来维权的消费者却屈指可数。

目前,工商部门调解时主要依据各汽车厂家所配的《保养手册》,这属于厂家单方约定“实际上,现在很多汽车生产厂家是既当‘裁判员’,又当‘运动员’。”

“除非你能证明这是车子自身存在质量问题,否则我们不承担责任。”无论是汽车在行驶过程中发生自燃,还是气囊无故弹出等问题,经销商和厂家都习惯于用这样的话来逃避责任。

业内人士期待,今年10月1日起正式实施的汽车“三包”新规,能给汽车维权来带一些改变。

其中,涉及汽车产业的召回制度、“三包”规定以及新《消法》等政策均已出台或得到修订。

在新《消法》中,首次出现“举证倒置”的内容,此举有望化解消费者举证难的问题;而赋予消费者买车“后悔权”,将有望破解汽车消费维权难的问题;新规出台有助于进一步规范汽车消费市场,届时工商部门也会加大维权力度,让消费者在购车时更放心。

同时消保委也建议相关部门应引起重视,对汽车修理业进行整顿,持证上岗、规范收费,明确权责,维护消费者合法权益。

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