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悦常在，驾无忧——访余姚宝恒售后经理李锐
分类:公司资讯 发布时间:2011/12/1
宝马集团是全球唯一一家专注于高档产品生产的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马一直在不断完善售后服务体系，引领着整个汽车行业售后服务的发展，赢得了众多客户的信赖和好评。那么是怎样的服务铸就了宝马优质的口碑？为此，笔者带着好奇心走访了余姚宝恒售后经理李锐，请他来为广大车主答疑解惑。
英姿飒爽，双目炯炯有神，留着一头精神干练的小平头，这就是余姚宝恒售后经理给我的第一印象。短暂的接触，掷地有声的讲话声，有力的举止，简练的语言和每一次的微笑……这些细节都将李锐身上刚毅沉稳的气质显露无遗。在我看来，一位出色的BMW售后经理人当是如此。
喜欢漂移的售后经理人
远远的，视野的尽头出现了一道淡淡的身影。
随着越来越近的发动机轰鸣声，那条淡淡的身影渐渐变得清晰起来——这是一辆浅蓝色的宝马轿车。小车飞驰而来，划出一道蓝色的光影，紧接着突然右转，再左转，完美的高速入弯！随着一阵尖锐的刹车声在耳边响起，车尾开始向右漂了起来。在轮胎与地面剧烈摩擦产生的烟雾里，整部车华丽地甩动起来，所有的视线都情不自禁地聚焦在漂动的车身上。除了车，此外的一切都只是背景和衬托。
这就是李锐在历次宝马试驾会上的出场方式。他不只是余姚宝恒的售后经理，还是余姚宝恒每次试驾活动上的表演教练。
“我不是特意要耍酷秀车技，只是单纯的喜欢，我喜欢这种加速、入弯、刹车、甩尾，漂移的感觉。” 李锐解释说，“在我看来，这种感觉就和修理汽车一样，那就是任何情况下都要保持冷静和思路清晰，我很享受它！”
与宝恒共同成长
2005年，宝恒汽车在宁波成立。这一年，李锐走进了宁波宝恒，开始了长达7年的BMW
售后服务工作。7年来，从机修技师、车间调度、服务经理到现在的售后经理，一步一个脚印的成长过程让李锐积累了足够的实践经验和对BMW售后团队的认识。而从宁波宝恒到慈溪宝恒，再到余姚宝恒，三座城市的“转战”历程，更是提升了李锐应对一切新挑战的能力。如何应对越来越激烈的高端车售后服务市场竞争，李锐经理有着自己的看法和见解。
悦常在，驾无忧
问及 “悦常在，驾无忧”，李锐经理介绍，这是宝马根据中国市场和消费者的特点，2011年2月创行业先河所推出的一个售后服务品牌，旨在保证每一位客户畅享BMW带来的纯粹驾驶乐趣的同时，也能体验到宝马集团符合全球标准的高档服务，是对BMW之悦品牌承诺的进一步丰富和加深。余姚宝恒作为余姚本地首家BMW授权经销商，也将始终秉承BMW的品牌理念，全面贯彻和执行“悦常在，驾无忧”策略，围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，推出一系列售后服务新举措来提升服务，让客户切身感受到BMW服务所带来的愉悦及BMW品牌的内涵。
在“高效”方面，余姚宝恒针对客户需求推出了1小时机油快修服务、BMW预约喷漆快修通道以及小钣喷快修服务等项目。例如小板喷预约快修服务，即针对常见的车身漆小损伤这一情况，通过量身定制的钣喷快修维修方案来为客户提供快捷服务，预约维修承诺在24小时内交车。还有1小时机油快修服务，客户只需提前预约并在指定时间到店，那么余姚宝恒就将在1小时内为客户完成更换机油及机油滤清器的全部服务。如果未能在这1小时内完成机油养护服务，那么客户就将免费享受这次保养。这些全新高效服务都为客户节省了宝贵的时间。
在“透明”方面，余姚宝恒严格执行宝马１３项维修和保养服务项目的统一价格，全面推行标准化保养服务，配合二楼VIP休息区的实时监控设备和售后服务开放日等措施，既做到价格统一和透明，又可让客户在休息区享受咖啡或茗茶的同时，目睹爱车在车间保养维修的全过程。
在“关爱”方面， BMW一直在加强道路救援服务和客户服务热线，针对此要求，余姚宝恒特配备了专门的救援车和经验丰富的救援人员，24小时随时待命。同时也针对不同季节推出相应的爱车保养活动，例如秋天来临时，我们会针对车辆在经历了夏季的高温炙烤和雨水侵袭后，各部件都处于高负荷运转这一状况，建议客户从外到内对车辆进行细致彻底的检查。冬天来临时，我们会为客户发送短信提醒更换发动机防冻液并注意轮胎安全，还会由专业技师指导客户如何在雪地环境下安全驾驶。此外还根据客户的实际需求，开设了更多具有针对性的贴心服务项目，比如上门接送车辆维修、紧急客户接送、维修代步车辆、BMW延时服务等，深受广大客户欢迎，进一步提高了客户对余姚宝恒售后服务的认可和满意度。
优质服务源于精英团队
关于团队的建设，李锐认为高素质的人员是始终保证售后高品质服务的关键。一直以来，余姚宝恒都很重视员工的成长，努力为员工成长搭建平台。现在的余姚宝恒，员工培训工作已经形成了长效机制。每个月，余姚宝恒都会送员工去宝马中国培训学院参加专业培训。除此之外，售后服务部还会每周由专业内训师为员工进行内训，包括一对一的辅导，让新员工能更快地成长成熟，胜任工作岗位；老员工巩固和补充、掌握更多新技能。正是通过这些培训，余姚宝恒获得了一批技能及素质更加出色的员工。
现在的余姚宝恒整个售后服务团队的所有员工均通过BMW严格系统的培训和认证，掌握各种产品的维修和保养技术，具备一流的服务水准。其中主修以上都有3年以上的宝马维修经验，而李锐经理自己和车间经理郝延波更是持有宝马中国为数不多的双技师（底盘技师、电子电器技师）认证，从李锐经理得知，在全国百家经销商中，目前持有“双技师”认证的宝马高级技师不过30多人而已，余姚宝恒售后服务团队的实力之达由此可见一斑。
“国以才立，业以才兴！专业的售后服务，一直是我们整个团队的目标，唯有专业，方能得到客户的认可。”诚如李锐经理所言，余姚宝恒将始终坚持宝恒汽车“品质在宝马，服务在宝恒”的经营理念，以BMW的卓越水准作为衡量标准，秉承BMW售后服务“高效、透明、关爱”三大原则，不断提升自身的各项服务水平，让所有BMW客户都在余姚宝恒售后服务中充分感受到“BMW之悦”。