4S店 余姚宝恒汽车销售服务有限公司

      前言：2012新年伊始，余姚宝恒汽车销售服务有限公司荣誉接踵而至，喜获四项殊荣。宝恒汽车斩获宝马东区“集团最佳销售质量奖”和宁波日报颁发的“宁波市年度营运大奖”，余姚宝恒被现代金报金车奖评为“2011年年度最佳销售服务企业”，同时也被宁波市汽车流通协会和东南商报联合授予“年度诚信4S店”荣誉称号。趁着这样一个契机，笔者近日走访了这家去年6月刚正式开业的公司。除了登门道贺外，我们也对余姚宝恒总经理高樱女士进行了专访，通过最直接的观察和对话，来解读高樱女士眼中不一样的“service（服务）”。

     “回首过去的2011年，作为余姚地区首家BMW授权经销商，我们始终坚持宝恒汽车‘品质在宝马，服务在宝恒’的经营理念，我们用心做事，用心感动客户，从而让宝马车主能更便捷的感受到BMW带来的纯粹驾驶乐趣和尊贵专业的高品质服务体验。2012对余姚宝恒来讲，又是一个新的开始。余姚宝恒将秉承‘服务至上,技术精湛,管理卓越’的理念服务与客户，使余姚宝恒的发展更上一个台阶！”透过高樱女士这段铿锵有力的话语，我们相信余姚宝恒在未来能带给众多车主更多不一样的贴心“service（服务）”感受。

 
Service I：环境
     温馨优雅，是笔者对余姚宝恒宝马4S店环境的最大印象。展厅整体气势恢宏，店内空间宽敞明亮，所有布景均以BMW统一标准的灰白两系色调为主，高雅且不乏简洁感。其中进门时前台接待人员的一句亲切响亮的问候语“欢迎光临余姚宝恒”，更是令我们倍感舒心。而能提供上网、观影、茶水、按摩椅、XBOX360游戏等多样化休闲服务的二楼的VIP休息区则让人眼前一亮，方便客户在忙碌的生活节奏中享受到难得的小憩！
      在交谈中，高樱女士还特别提到2012年余姚宝恒将升级为第二批5S宝马经销商！她解释道，“我们将在传统的4S(销售，服务，备件，调研)概念中引入并践行可持续发展理念，履行我们对于本地‘社会、经济与环境的责任’，并藉此推动整个行业的可持续发展。”

Service II：人员
     “宝马的品质毋庸置疑，‘服务在宝恒’是我们余姚宝恒对客户的承诺。在我们看来，服务是一门艺术，细节影响品质。所以我们要求每一名员工除了精通自己的业务知识外，更要用微笑来迎接客户，用心服务，用心感动客户！通过对客户提供专业知识服务和超值个性体贴服务，从而巩固和提高客户的信任度和满意度。”高樱女士短短几句话揭示了她对自己团队的要求。
由此除了邀请五星级酒店专业讲师对员工进行礼仪培训外，余姚宝恒还从去年11月开始每月开展“微笑行动”，评选“微笑之星”，鼓励员工用“一句问候，一张笑脸，一个鞠躬”来接待每一位客户，用心去服务从而让客户真正体会到余姚宝恒的真诚。

     在这里，高樱女士向我们讲述了去年发生的一个小故事：2011年年末，余姚宝恒售后钣金组长罗柏成捡到客户钱包，本想立即交还给客户，却没想客户这时正驶车离去，为此罗柏成骑上自己的摩托车追赶那位客户，最终将该客户“拦住”，与之核对确认身份后，将丢失的钱包交还给客户。欣喜的客户表示要重谢罗柏成时，却被婉言谢绝，亦没有留下姓名。不过巧的是，客户认出罗柏成住在“宝恒之家”（余姚宝恒职工宿舍楼），所以肯定他是余姚宝恒员工，于是把这件事告诉了售后服务部，并希望能找出此人传达自己的谢意，后来又经过几番周折，最终确定是罗柏成所为。

    故事虽小，也还很普通，但在当今社会道德已相当脆弱的背景下，罗柏成的这一“小善”行为恰是公民道德情操和社会责任感的具体体现。
 
Service III：销售
      在过去的2011年，豪华车竞争日趋激烈的中国市场环境中，宝马在中国大陆市场的销售业绩仍保持强势增长。全年BMW品牌销售217,068辆，同比增长37% (2010年：158,489)。中国市场已成为BMW世界第三大市场。作为余姚地区首家BMW授权经销商的余姚宝恒，去年同样成绩斐然。
   “2012，我们新车销售有信心更上一层楼！”高樱女士解惑道，“第一点，宝马在华的产品线十分丰富，既有高贵典雅又极富动感的旗舰车型——BMW 7系，也有时尚个性的运动型两厢轿车——新1系、还有改变了豪华商务轿车这一市场的竞争格局——BMW 5系，以及去年刚刚引入国内的5系旅行车，包含X1、X3、X5、X6等车型的X家族，动感时尚的3系，6系、5系GT、Z4敞篷跑车和高性能的宝马M系等等，这些车型涵盖了多个级别的细分市场，显示出BMW在高档车领域的领先实力。”
      “第二点，随着宝马沈阳新工厂的投产，届时X1和3系都将在这个全球最先进的工厂生产，备受中国消费者喜爱的5系的供货压力也会因此得到缓解。总之这些即将或已经上市的新产品势必会让客户体验到更多融合了创新、激情和责任的BMW之悦。”

Service IV：售后
     在高樱女士眼中，宝马的品质自然毋庸置疑，而高素质的人员则是始终保证售后高品质服务的关键。现在的余姚宝恒虽然才刚开业不到一年，但其整个售后服务团队都是按照宝马统一的高标准组建的，所有售后员工均通过BMW严格系统的培训和认证，掌握各种产品的维修和保养技术，具备一流的服务水准。“我们的主修以上都有3年以上的宝马维修经验，特别是售后服务部的李锐经理和车间经理郝延波更是持有宝马中国为数不多的双技师（底盘技师、电子电器技师）认证，我们的售后服务团队的实力之达由此可见一斑。”高樱女士毫不掩饰她对这个团队的自豪与信心。

      近一年来，余姚宝恒也根据本地客户的实际需求，推出了很多创新服务内容，如一小时机油快修、针对不同季节推出的爱车保养活动、每月定期举办针对BMW新车主的免费使用培训活动、紧急客户接送等，还有为了迎合广大客户对服务时间的要求，而推出的BMW全年延时服务（周一至周五售后及销售延时服务至晚20:00整）等。

     “2012年，在售后服务特色方面，余姚宝恒将推出一个新服务项目——BMW整体维修方案，这是针对当前汽车售后维修市场个别总成零部件‘只换不修’现象所推出的。打个比方，当您的汽车出现故障时，我们会先对车子损坏的部位做一个整体分析，除了部分一次成型不能修复的零部件外，我们会修复那些可以进行修复的零部件，而不是不加考虑就拆除这些部件来要求客户更换，这样可以避免让客户多花冤枉钱，承担了一些不必要的配件费用。”这些种种新项目的开展都是为了向广大车主兑现我们“悦常在，驾无忧”的售后服务承诺，高樱女士介绍到。
 
Service V：未来
     宝马东区“集团最佳销售质量奖”，现代金报“2011年年度最佳销售服务企业”，宁波日报“宁波市年度营运大奖”，宁波市汽车流通协会和东南商报“年度诚信4S店”……在高樱女士看来，这一份份沉甸甸的荣誉既是对过去的肯定，更是一种未来的鞭策，一种责任！所以在被问道余姚宝恒关于未来的展望时，作为总经理的高樱女士讲到，“2012，余姚宝恒将始终坚持宝恒汽车‘品质在宝马，服务在宝恒’的经营理念，发扬宝恒人的优良传统，团结拼搏，再接再厉，不论是售前、售后服务，还是做社会公益事业，都以BMW的卓越水准作为衡量标准，致力将BMW优质服务带给各位BMW车主和爱好者。”她稍微停顿了一下，继续说道：“我希望余姚宝恒成为本地豪华车市场的领军者！” 简短却铿锵有力的一句话！作为结束语，刚刚好。

余姚宝恒汽车销售服务有限公司
BMW授权经销商
地址：余姚市梨洲街道华昌路3号
网站：www.yuyao-baoheng.bmw.com.cn
销售热线：0574-22670000
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