4S店 余姚宝恒汽车销售服务有限公司

      面对当下竞争日益激烈的中国汽车售后服务市场，如何从这片刀光剑影的市场中另辟蹊径突出重围，寻找到自己的“蓝海”已经成为整个业界关注和探讨的主题。在2012年的早春时节，笔者走访了余姚宝恒汽车销售服务有限公司（以下简称余姚宝恒）售后经理李锐。长期以来，宝马一直在不断完善售后服务体系，引领着整个汽车行业售后服务的发展，余姚宝恒虽然才正式开业不到一年，但凭着宝恒汽车“品质在宝马，服务在宝恒”的服务理念，不断因时因势地调整和完善售后服务流程，而得到了众多客户的信赖和好评。
       对此，在市场竞争如此激烈的今天，李锐表示，创新是一个民族进步的灵魂，也是企业的发展之源，创新就意味着企业可以赢得差异化竞争优势，最终赢得市场。“在2012年，我们余姚宝恒售后服务部将推行更多创新服务举措，为实现一站式管家服务这一愿景而努力！尽可能的让客户们感受到我们宝马服务的优质和高效！”李锐如是说道。
 
新举措1：BMW钣喷预约快修服务。
      一直以来汽车的钣喷维修业务的维修时间过长是困扰客户的最大问题，更烦恼的是有时候一些轻微损伤的钣喷维修时间也需要数天。现在为了更加方便快捷的服务客户，减少BMW车主在钣喷维修时的等待时间，余姚宝恒将推出BMW钣喷预约快修服务项目。
      届时一旦车主的爱车不幸受损，余姚宝恒的专业技师将根据受损程度，最快可在8和24小时这二种时间段修复如新。如此大幅地缩短了维修时间，不免让我们对服务的质量产生怀疑。对此，李锐补充道：“对于服务质量这一方面不用担心，我们所有的喷漆和钣金作业都由高素质的BMW技师严格遵循BMW的质量工艺标准实施的，并使用最先进的德国原装进口喷漆设备，原装配件和 BMW批准的高品质油漆，这些可以保证很快将您的BMW不仅仅是外观，更重要的是包括安全在内的各项道路行驶性能都恢复到出厂时的状态。相信我，您老化或受损的BMW将和出厂时一样炫耀夺目！”

新举措2：1小时机油快修服务。
        何为1小时机油快修服务？李锐介绍到，原装BMW机油，对保证发动机的正常工作而言至关重要，原装BMW机油滤清器更能保护引擎及其他部件。1小时机油快修服务，正是根据客户需求而提供的更换机油及机油滤清器的全套服务项目。客户只需提前预约并在指定时间到店，那么余姚宝恒就将在1小时内为客户完成更换机油及机油滤清器的全部服务。
 
新举措3：BMW整体维修方案。
      “BMW整体维修方案是我们根据市场需求着力推出的新特色业务。”李锐先生详细说道，“当前中国汽车售后维修市场有这样一个现象：客户汽车个别总成零部件‘只换不修’，汽车维修企业凭此手段谋取了暴利。我们余姚宝恒的BMW整体维修方案将打破这一怪现象，维修前我们会对车子损坏的部位做一个整体诊断，除了部分一次成型不能修复的零部件外，我们会修复那些可以进行修复的零部件，而不是不加考虑就拆除这些部件来要求客户更换，这样可以避免让客户多花冤枉钱，承担了一些不必要的配件费用。”

新举措4：BMW精品改装业务。
      随着生活水准的提高，当今汽车市场个性消费日益明显，越来越多的车主倾向于从里到外改造自己的爱车，使其不仅美观靓丽，具有个性化风格，而且更加方便实用。但是，汽车装饰改装关系到车辆的整体安全性，在李锐看来，具有丰富的专业经验和先进设备的4S店正是这一业务的最好执行者。“我们有最好的技师，最棒的设备和最丰富的经验。所以我们可以完全按照客户的要求，来为客户打造一辆量身定制，最符合自己意愿的汽车！”他这样说道。

新举措5：BMW一站式管家服务。
       在谈到如何赢取差异化竞争优势时，李锐告诉笔者，对于宝马的车主来讲，买车并非单纯只是一个交通工具，而是一种热爱生活、享受生活的态度。在这方面，余姚宝恒会一如既往给予车主们更多的关爱，如针对不同季节推出的爱车保养活动、每月定期举办针对BMW新车主的免费使用培训讲堂、BMW道路救援服务还有车主自驾游活动等，来全方位的呵护关爱车主，丰富车主生活。“最近我们正打算先针对7系车主推出一项‘一站式管家服务’， 车主只需一个电话，维修人员就可以到车主方便的地方，询问收集车辆情况，将车带回店维修，修好后再送还给车主，在整个维修过程中车主都不需要进店。”李锐称，“这是因为我们发现，很多宝马车主时间都比较宝贵，这样做可以省去他们很多烦恼。”

优质服务源于优秀的执行团队
        要保证以上这些服务新举措的顺利实施，就需要一个优秀的执行团队。高素质的售后服务团队是保证高品质服务质量的基础。现在的余姚宝恒虽然才刚开业不到一年，但其整个售后服务团队都是按照宝马统一的高标准组建的。所有售后员工均通过BMW严格系统的培训和认证，掌握各种产品的维修和保养技术，具备一流的服务水准。
     “我们会定期对我们的售后技术人员进行培训，不断充实员工的专业知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。现在我们的主修以上都有3年以上的宝马维修经验，其中本人和车间经理郝延波持有宝马中国为数不多的双技师（底盘技师、电子电器技师）认证。这些强大的技术实力也将确保余姚宝恒能够满足客户不断提升的要求，为客户提供专业的一流的服务！”李锐自豪的说道。
        短暂的交流，让我们对余姚宝恒在提升售后服务水平上所做的努力有了深入的认识，相信未来余姚宝恒能够不断革新，提升各项服务水平来迎合市场的新要求。在此我们引用李锐的一句话来作为此次专访的结尾：我们有信心每一年都做得更好，以售后服务的新魅力吸引更多客户的关注，让所有BMW客户都在余姚宝恒售后服务中充分感受到“BMW之悦”！

余姚宝恒汽车销售服务有限公司
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