4S店 余姚宝恒汽车销售服务有限公司

就目前世界的汽车市场来看，论研发实力，BMW无疑在众车企中位居翘楚，而宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务理念却因为产品的光环似乎显得被消费者遗忘。通过此次与余姚宝恒总经理俞成军先生的交流，则让我们深刻感受到了BMW品牌的售后服务理念及其肩负的社会责任。

“第一台车靠销售，第二台车靠服务”，身处当前的汽车环境下，在其他品牌纷纷以新车抢占市场的时候，余姚宝恒却始终坚持将售后服务与销售并重，“在任何时候，售后服务始终是一个不可忽视的环节，特别是对于BMW这样的高端品牌，更是有着举足轻重的影响。我们始终坚持将客户的利益放在第一位，希望通过持续开展高标准、高品质的售后服务，与各位余姚宝恒的车主朋友建立长期稳定的亲密联系，努力拉近客户与我们之间的距离，让客户能够真真切切的感受到余姚宝恒的关心、关怀与关爱。” 俞总经理这样说道。

品牌文化、品牌素质就如同一颗树苗的根基，根扎的正、扎的准，才能让一颗小树苗逐渐成长为参天巨木。而实际的品牌行为则正是树干如何开枝散叶的方向。余姚宝恒是如何体现售后与客户之间的联系，又需要怎样的平台与途径将品牌精神传递、实施下去? 带着这些疑惑与好奇，小编向俞总问出了心中的问题。

问：从余姚宝恒售后服务部门，到余姚宝恒整个集体，乃至上升到BMW这个大品牌框架，不同的服务阶层是如何体现统一体现品牌与客户之间的这种紧密联系的？

俞总：首先从我们余姚宝恒自身来讲，每一位进店的客户，我们的工作人员都会按照BMW的基础要求，对其进行登记记录并归档。每一位余姚宝恒的新车主，我们都会主动提供最及时的车主培训服务；按照客户车辆使用程度、时间和频率的不同，我们的售后人员会主动致电客户询问车辆驾驶状况，并为客户随时可能产生的问题提供24小时的答疑与解惑。当然，除了上述这些业务上的联系，我们也认为，更“人性化”的服务，更有利于消除客户与我们之间的隔阂与陌生感。在一些特殊的节日，我们的售后人员会主动上门向客户送上鲜花，送上一份温馨的祝福；我们的CRM部门，也会不定时的组织如观影、车主自驾游等系列活动，邀请余姚宝恒的BMW新老车主朋友参加活动，在交流彼此的心得的同时，也拉近了人与人，客户与品牌之间的距离。这些举措虽然都是起眼于细微处，但是却真真切切的体现了我们对客户的情感。

问：俗话说一木难成林，余姚宝恒要将这份对客户的关怀发扬并壮大，仅仅通过余姚宝恒自身一方面肯定是不够的，你们具备怎样的平台，又是如何运用这些平台的？

俞总：这个问题确实很有针对性。在这里我要特别感谢从余姚宝恒开业至今，所有给予过我们帮助的领导、媒体朋友们以及各位车主。正是在大家的同心协力下，余姚宝恒才会茁壮成长，也才赋予了我们一定的影响力与能力去感恩客户，感恩社会，乃至去帮助那些亟需帮助的社会群体。

所谓“患难见真情”，就拿离我们最近最切身的事迹来——2013年的余姚水灾来说，余姚宝恒在自身受损严重的同时，始终秉承客户利益至上，品质在宝马，服务在宝恒的信仰理念，置自身店内损失于末尾，除因水淹道路而无法脱困的员工外，其余所有员工及救援车辆外出实施救援。同时，借助余姚电视台、余姚广播电台、余姚及宁波地区的各大网络媒体平台，我们能够第一时间将即时救援信息、救援方式与求助电话甚至灾后针对于部分涉水车的重购、置换等相关政策告知给了所有BMW品牌与非BMW品牌客户，努力争取将所有姚城车主朋友们的损失降至最低。在这一方面，我敢说，余姚宝恒做的不一定是最好的，但一定是最用心的。

问：感谢俞总，在俞总的这些字里行间之中，我也似乎能够感受到余姚宝恒将社会责任扛在肩上的重重压力。那么，除了对于余姚宝恒自身的客户，在社会关怀、社会公益这一块，余姚宝恒又是秉持了怎样的态度呢？

俞总：作为汽车高端豪华品牌BMW（宝马）在余姚地区的独家经销商，余姚宝恒在企业社会责任的路上也在尽其所能的付出着我们自己的努力。我们每年都会组织员工走进余姚及周边城镇的贫困家庭与学校，看望孤寡老人，爱心救助贫困儿童。同时，也得益于宝马中国这个官方平台，余姚宝恒能够有机会通过客户对我们宝马爱心基金的捐赠，获取更多的社会力量与认可，从而帮助到更多的社会弱势群体。跟一次性捐款不同，宝马爱心基金更多的是为包括员工、经销商、车主和广大社会爱心人士在内的BMW爱心大家庭成员提供了一个汇聚爱心的平台，用以为教育支持、环境保护、灾区的教育、文化重建、社会关爱提供支持，并进一步辐射到更为广泛的需要帮助的地区，以实际行动实践余姚宝恒对社会的长期承诺。

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